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Lange genug haben Dienstleister ihre Kunden an der langen Telefonleine verhungern lassen. Minute um Minute hat man den Fragenden für seinen Anruf bezahlen lassen. Seitdem 01.06.2013 dürfen die Unternehmen ihren Kunden die Wartezeit in Warteschleifen nicht mehr in Rechnung stellen. Und was ist plötzlich passiert? Unternehmen ersetzen ihre kostenpflichtigen Nummern reihenweise durch kostenfreie Telefonnummern. Natürlich, so sagen sie, nur im Sinne ihrer Kunden.

Wer kennt das nicht, die DSL-Leitung funktioniert nicht mehr oder man hat eine Frage bezüglich seiner Versicherung. Immer dann musste der Kunde die kostenpflichtige Rufnummer wählen, die ihn für meist 0,14 Euro teuer zu stehen kam. Wer hat sich nicht schon geärgert, dass er für etwas bezahlen muss, was eigentlich nichts kosten dürfte. Wenn jemand ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, dann muss er auch bei Fragen und Problemen erreichbar sein. Das müsste für einen kundenfreundlichen Anbieter eine Selbstverständlichkeit sein.

Leider weit gefehlt. Die Unternehmen (natürlich nicht alle) hatten ein Zusatzeinkommen entdeckt, wie sie die Kosten für das Betreiben eines Callcenters auf den Kunden wälzen konnten. So bezahlte der Kunde nicht nur beim Kauf, sondern später auch bei Fragen. Hinzu kommt, dass das Unternehmen keinen Grund sah, sein Callcenter auszubauen und mehr Mitarbeiter einzustellen. Warum auch? Die Kunden haben lange und mit Engelsgeduld gewartet und dafür noch bezahlt.

Diese nervige Erfahrung mussten gefühlt fast alle Kunden in ihrem Leben bereits machen. Hinzu kommt, dass man sich dann auch noch Lippenbekenntnisse anhören musste, wie "wir sind schnell für Sie da" oder "bei uns wird Kundenservice großgeschrieben". Als Kunde hat man geflucht und sich gewünscht, dass die Unternehmen doch nur das wahr machen würden, was sie in der Warteschleife so vollmundig von sich gaben. Es passt eben nicht, kundenfreundlich sein zu wollen und auf der anderen Seite seine Kunden kostenpflichtig warten zu lassen.

Es fällt schwer zu glauben, dass ein Unternehmen, das jahrelang seine kostenpflichtige Rufnummer angeboten hat, plötzlich sein Herz für seine Kunden entdeckt. Doch so ist es geschehen. Seitdem Unternehmen die Wartezeit nicht mehr den Kunden in Rechnung stellen dürfen, hat ein Sterben der kostenpflichtigen Rufnummern begonnen. Immer mehr Unternehmen bieten nun eine kostenfreie Rufnummer an. Plötzlich will man seinen Kunden etwas Gutes tun, man will sie gefühlt auf Händen tragen.

Tatsächlich ist es so, dass man hier aus einem Nachteil (für die Unternehmen) einen marketingtechnischen Vorteil machen will. Man will sich als besonders kundenorientiert am Markt präsentieren, doch das ist nur eine Augenwischerei. Es geht wieder nur um den Vorteil, dem man aus einem Nachteil schlagen will. Trotzdem ist es schade, dass es erst jahrelange Zeit brauchte und am Ende ein Gesetz, das die Kunden vor der Geldgier der Unternehmen schützen musste.

Ein wenig Eigeninitiative der Unternehmen und vor allem ein bewusstes Bekenntnis zu den eigenen Kunden wäre viel schöner gewesen.

 

Mit freundlichen Grüßen

Ihr

start-trading Team

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