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Der stationäre Handel hat es nicht leicht. Das sagt er selbst. Er muss sich gegen die starke Onlinekonkurrenz behaupten, gegen die er keine Chance zu haben glaubt. Dabei hatte der stationäre Handel schon vor dieser Zeit große Probleme und hat sie nicht gelöst. Die neue Konkurrenz ist daher nur ein weiteres Problem, das es zu lösen gilt. Anstatt sich in Selbstmitleid zu suhlen, könnte er Veränderungen zum Positiven einleiten. Der Erfolgsfaktor ist ein ganz einfacher.

Schon vor dem Onlinezeitalter sind die Verkäufe in den Läden zurückgegangen. Das war auch nicht verwunderlich, denn die Inneneinrichtung war nicht ansprechend und die Präsentation des Sortiments nicht einladend. Lieber hat sich das Management auf den Umsatz pro Quadratmeter konzentriert, als sich auf die Kundenwünsche einzulassen. Diese mussten sich in unübersichtlichen Regalen und engen Gängen im wahrsten Sinne des Wortes durchkämpfen. Das hat keinen Spaß gemacht.

Die Kunden waren es leid, in die Stadt zu fahren, um dort keinen Parkplatz zu finden. Sie mussten vor wenigen Umkleidekabinen Schlange zu stehen und sich mit gelangweilten Mitarbeitern herumärgern. Sie merken schon, der stationäre Handel hat es selbst verbockt. Es hilft kein Drumherumreden.

Daher war es nur natürlich, dass sich die Konsumenten sofort auf die neuen Möglichkeiten des Onlinehandels gestürzt haben. Weniger Stress und günstigere Preise waren die Annehmlichkeiten. So begann die erfolgreiche Zeit des neuen Einkaufens im Internet. Die Antwort des stationären Handels auf diese Verschiebung der Kräfte war genauso armselig wie die bisherigen Einschätzungen, das Konsumverhalten der Bürger zu animieren. Man könne den Onlinehandel nicht mit dem stationären vergleichen, die anderen hätten ja keine Ladenflächen (Miete) und kaum Mitarbeiter, so hieß es immer wieder rechtfertigend.

Genau hier ist jedoch der Vorteil des stationären Handels, der gleichzeitig auch sein Erfolgsfaktor sein könnte. Der Mitarbeiter. In Mitarbeiterschulungen wird den "Beratern" dargestellt, wie wichtig sie für das Unternehmen seien. Sie seien der Kontaktpunkt zu den Kunden und hätten ihr Ohr am Puls der Zeit. Vor allem wird vermittelt, sie wären wichtig. Soweit die Darstellung in Schulungen. In der Realität herrscht ein ganz anderes Bild. Hier wird von "Verkäufern" gesprochen, die die Regale einräumen und am liebsten nichts kosten sollen. Wenn Wunsch und Realität nicht zusammenpassen, dann kann niemand erfolgreich sein. Auch nicht der stationäre Handel.

Der Mitarbeiter ist sein Garant für den Erfolg. Er kann die Kunden an das Haus binden, er kann beraten, wie man das von einem "helfenden" Mitarbeiter möchte. Er ist der Faktor, der den Kunden das Einkaufen als angenehm empfinden lässt. Das sind Dinge, die sind wichtig. Solche Mitarbeiter müssen gut ausgebildet sein und sich gewandt ausdrücken können, sowie ein hohes Maß an sozialer Kompetenz mitbringen, damit sie sich auf jeden Kunden gesondert einstellen können.

Ein guter Mitarbeiter, der all diese Anforderungen (die Erfolgsfaktoren für den stationären Handel sind) mitbringt, wird aber nicht im Verkauf für einen einfachen Lohn arbeiten wollen. Und damit wären wir bei der Lösung des wesentlichen Problems. Wenn der stationäre Handel wieder auf die Erfolgschiene will, dann muss er seine Mitarbeiter schätzen lernen und vor allem viel besser bezahlen.

Ein gut bezahlter Mitarbeiter ist automatisch bei der Sache und muss sich nicht überlegen, wie er privat über die Runden kommen soll. Er kann sich an seiner Aufgabe freuen, weil er seine Arbeit durch ein angemessenes Gehalt als geschätzt versteht. Der wesentliche Schritt ist, die Mitarbeiter deutlich besser zu bezahlen und die Arbeit der Mitarbeiter an der Front gänzlich anders zu bewerten. Deren Arbeit muss wertgeschätzt werden.

Findet dieses Umdenken statt, dann kommt es zu einer Reihe von positiven Effekten. Die Mitarbeiter im Verkauf werden als wichtig erachtet, sie werden vermehrt auf Schulungen geschickt, was die Beratungsqualität deutlich anhebt. Der Kunde wäre erstaunt, was er alles in einem persönlichen Gespräch lernen und verstehen kann. Nicht nur das, er könnte das Produkt ansehen, in die Hand nehmen und fühlen, seine Sinne ansprechen lassen.  Ist der Kunde dann mit dem Verlauf des „Verkaufs“-Gespräches zufrieden, dann ist er auch gewillt, das Produkt seiner Wahl gleich mitzunehmen.

Wer jetzt meint, der Kunde würde sich beraten lassen und dann doch online einkaufen, der liegt falsch. Auch das ist eine Schutzbehauptung des stationären Handels, um das eigene Elend zu rechtfertigen. Für gute Beratung ist der Kunde durchaus bereit, Geld auf den Tisch zu legen, man muss sie ihm nur anbieten. Der Preis ist nicht der alleinige Entscheidungsfaktor, wenn es um das Einkaufen geht, wie man an dem Erfolg der Bioprodukte im Lebensmittelmarkt besonders deutlich sehen kann. Die Verbraucher sind bereit, mehr für etwas zu bezahlen, wenn sie einen Nutzen davon haben.

Der Onlinehandel ist sehr beschränkt in seinen Möglichkeiten. Er kann nur mit dem Preis variieren und Rücknahmen anbieten (was jedoch gleich auf die Marge geht). Der Onlinehandel ist gar nicht so furchteinflößend, wie er sich gibt. Der stationäre Handel müsste seine Chancen nur ergreifen, anstatt sich weiter depressiv zu beklagen. Das Ziel muss nicht sein, so wie früher zu werden, das Ziel muss ein Umdenken sein. Die wichtigste Erkenntnis sollte sein, dass der Mitarbeiter wichtig ist. Wer das verinnerlicht, der hat schon viel gewonnen.

 

Mit freundlichen Grüßen

Ihr

start-trading Team

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